Dział Pomocy Technicznej i Serwisu

Postanowienia ogólne:

1. Dział Pomocy Technicznej i Serwisu (DPTiS) firmy ELTCRAC System sp. z o.o. z siedzibą w Krakowie świadczy pomoc w zakresie wsparcia technicznego, konfiguracyjnego i serwisowego urządzeń zakupionych w firmie oraz w innych punktach handlowych.

2. Nadrzędnym celem DPTiS jest wspieranie klientów wiedzą techniczną dotyczącą urządzeń zakupionych w naszej dystrybucji.

3. Usługi DPTiS świadczone są w dni robocze od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00 - 17:00 i w soboty w godzinach 9:00- 13:00.

4. Usługi wsparcia i serwisu są udzielane zdalnie (na odległość) na portalu internetowym: https://ecsystem.pl/serwis/, mailowo: serwis@ecsystem.pl, za pomocą połączenia telefonicznego, platformy AnyDesk oraz na miejscu w siedzibie firmy w Krakowie po uprzednim umówieniu spotkania z pracownikiem.

5. Pomoc techniczna na portalu internetowym jest priorytetowym miejscem udzielania wsparcia, gdzie każdy z klientów otrzymuje indywidualny identyfikator sprawy oraz opiekuna prowadzonej sprawy.

6. Zgłoszenie na portalu internetowym DPTiS ważne jest do 30 dni roboczych od daty zgłoszenia, chyba, że będzie ono aktualizowane poprzez wymianę informacji, wówczas jego ważność się wydłuży.

7. Zastrzega się, iż DPTiS może w każdym momencie zamknąć daną sprawę, bez wcześniejszego informowania o tym klienta.

8. Zgłoszenia mailowe są rozpatrywane na bieżąco (do 24 godz. od daty zgłoszenia) z możliwością kontaktu telefonicznego. Dokładamy wszelkich starań, aby kontakt był do 24 godz., jednakże zastrzegamy sobie możliwość kontaktu po tym okresie, (weekendy, święta, przerwy w pracy)

9. Pomoc zdalna udzielana za pomocą programu AnyDesk wymaga wcześniejszej zgody mailowej. Treść dostępna jest w załączniku (zał. 1)

10. Czas trwania pomocy dla klientów firmy określany jest indywidualnie przez pracownika DPTiS, natomiast dla zainteresowanych spoza firmy (towary nie zakupione w sklepie ELTCRAC System) termin ustalany jest analogicznie z uwzględnieniem kosztów pracy (zał. 2.)

11. Dział Pomocy Technicznej i Serwisu odpowiada za poprawne sprawdzenie urządzeń i wydanie decyzji o sprzęcie, który trafia na reklamacje gwarancyjne i pogwarancyjne. Decyzja ta jest dołączona do urządzenia w postaci formularza (zał. 3) i przekazana do informacji na reklamacje.

12. Dział Pomocy Technicznej i Serwisu nie odpowiada za brak kompatybilności zakupionego sprzętu z innymi urządzeniami tej samej marki lub innej zakupionych u innego dostawcy.

13. W szczególnych sytuacjach, za zgodą klienta pracownik DPTiS może poprosić o podanie danych do logowania urządzenia. Dane te są używane jedynie w celu sprawdzenia sprzętu. Po weryfikacji  dane zostaną usunięte, a klient informowany jest o potrzebie zmiany podanych loginów i haseł.

14. DPTiS zastrzega sobie prawo do aktualizacji oprogramowania urządzeń, zmiany haseł, resetu do ustawień fabrycznych bez uprzedniej zgody klienta, chyba że klient wyrazi swój sprzeciw w formularzu reklamacyjnym. Dla poprawnego sprawdzenia urządzeń procedura ta jest wymagana.

15. W ramach wsparcia pogwarancyjnego, DPTiS może zlecić, w porozumieniu z klientem, producentowi odpłatne usunięcie usterki. Po wcześniejszym poinformowaniu klienta odnośnie kosztów naprawy, wdrażana jest u producenta procedura naprawy wadliwego sprzętu. Gwarancja po naprawie jest ustalana indywidualnie przez producenta. 

16. W uzasadnionych przez DPTiS sytuacjach, pracownik ma prawo naliczyć dodatkową opłatę, jeżeli stwierdzi, że sprawdzany sprzęt jest sprawny i nie generuje żadnych problemów, a wynikały one jedynie z braku wiedzy i umiejętności klienta. Kwota ta w uzasadnieniu przez pracownika wynosić będzie od 50 zł do 150 zł/netto. 

17. Urządzenia w DPTiS mogą być przechowywane do 14 dni od momentu przyjęcia ich w dziale reklamacji. W wyjątkowych sytuacjach termin ten może zostać wydłużony, a klient o tym fakcie zostanie poinformowany.

18. Za rzeczy omyłkowo dołączone do przesyłek i pozostawione w DPTiS firma Eltcrac system Sp z o.o. nie bierze odpowiedzialności, lecz staramy się aby sprzęt ten trafił z powrotem do właściciela.

Zasady dot. przyjmowania sprzętu gwarancyjnego i pogwarancyjnego w którym stwierdzono usterkę:

1. Sprzęt, w miarę możliwości, należy dostarczyć w kompletnym stanie (np. rejestrator wraz z oryginalnym opakowaniem, zasilaczem, okablowaniem, śrubami mocującymi i dyskiem itp.).

2. Jeżeli istnieje możliwość, to można do przesyłanego towaru dołączyć podzespoły, z którymi dane urządzenie ma współpracować (np. jeśli mamy problem z dodaniem do rejestratora zakupionego w Eltcrac System kamery z innego źródła, to można takową kamerę dorzucić do przesyłki). Oczywiście w tym przypadku naliczana będzie dodatkowa opłata zgodnie z p. 3  zał. 2.

3. Urządzenia dostarczane drogą wysyłkową należy odesłać na własny koszt na adres firmy ELTCRAC System, z dopiskiem na opakowaniu DPTiS lub SERWIS.

4. Oddając lub wysyłając urządzenie do serwisu należy dołączyć formularz reklamacyjny, który jest niezbędny w procesie reklamacji produktu. Wymaganym jest, aby możliwie dokładnie opisać występujące problemy czy usterki.( zał. 4)

5. Urządzenia przyjmowane na serwis powinny być (jeśli istnieje taka możliwość) przywrócone do ustawień fabrycznych i odpięte od chmury. W przeciwnym razie czas sprawdzenie urządzenia wydłuża się o co najmniej 1 dzień roboczy.

6. Sprzęt przyjęty w DPTiS ma nadany wewnętrzny numer, i automatycznie dodawany jest do kolejki rzeczy oczekujących na sprawdzenie. W wyjątkowych sytuacjach, po uprzednim kontakcie jest możliwość ominięcia kolejki. Oczywiście procedura ta zależna jest od decyzji pracownika DPTiS.

7. Przed dostarczeniem urządzenia do serwisu prosi się, aby urządzenie wyczyścić z zabrudzeń i pyłów. W przeciwnym wypadku przy oddawaniu urządzenia doliczana zostanie  opłata za czyszczenie w wysokości 20 zł/netto.