Dział Pomocy Technicznej i Serwisu
Postanowienia ogólne:
-
Dział Pomocy Technicznej i Serwisu (DPTiS) firmy ELTCRAC System sp. z o.o. z siedzibą w Krakowie świadczy pomoc w zakresie wsparcia technicznego, konfiguracyjnego i serwisowego urządzeń zakupionych w firmie oraz w innych punktach handlowych.
-
Nadrzędnym celem DPTiS jest wspieranie klientów wiedzą techniczną dotyczącą urządzeń zakupionych w naszej dystrybucji.
-
Usługi DPTiS świadczone są w dni robocze od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00 - 17:00 i w soboty w godzinach 9:00- 13:00.
-
Usługi wsparcia i serwisu są udzielane zdalnie (na odległość) na portalu internetowym: https://ecsystem.pl/serwis/, mailowo: serwis@ecsystem.pl, za pomocą połączenia telefonicznego, platformy AnyDesk oraz na miejscu w siedzibie firmy w Krakowie po uprzednim umówieniu spotkania z pracownikiem.
-
Pomoc techniczna na portalu internetowym jest priorytetowym miejscem udzielania wsparcia, gdzie każdy z klientów otrzymuje indywidualny identyfikator sprawy oraz opiekuna prowadzonej sprawy.
-
Zgłoszenie na portalu internetowym DPTiS ważne jest do 30 dni roboczych od daty zgłoszenia, chyba, że będzie ono aktualizowane poprzez wymianę informacji, wówczas jego ważność się wydłuży.
-
Zastrzega się, iż DPTiS może w każdym momencie zamknąć daną sprawę, bez wcześniejszego informowania o tym klienta.
-
Zgłoszenia mailowe są rozpatrywane na bieżąco (do 24 godz. od daty zgłoszenia) z możliwością kontaktu telefonicznego. Dokładamy wszelkich starań, aby kontakt był do 24 godz., jednakże zastrzegamy sobie możliwość kontaktu po tym okresie, (weekendy, święta, przerwy w pracy)
-
Pomoc zdalna udzielana za pomocą programu AnyDesk wymaga wcześniejszej zgody mailowej. Treść dostępna jest w załączniku (zał. 1)
-
Czas trwania pomocy dla klientów firmy określany jest indywidualnie przez pracownika DPTiS, natomiast dla zainteresowanych spoza firmy (towary nie zakupione w sklepie ELTCRAC System) termin ustalany jest analogicznie z uwzględnieniem kosztów pracy (zał. 2.)
-
Dział Pomocy Technicznej i Serwisu odpowiada za poprawne sprawdzenie urządzeń i wydanie decyzji o sprzęcie, który trafia na reklamacje gwarancyjne i pogwarancyjne. Decyzja ta jest dołączona do urządzenia w postaci formularza (zał. 3) i przekazana do informacji na reklamacje.
-
Dział Pomocy Technicznej i Serwisu nie odpowiada za brak kompatybilności zakupionego sprzętu z innymi urządzeniami tej samej marki lub innej zakupionych u innego dostawcy.
-
W szczególnych sytuacjach, za zgodą klienta pracownik DPTiS może poprosić o podanie danych do logowania urządzenia. Dane te są używane jedynie w celu sprawdzenia sprzętu. Po weryfikacji dane zostaną usunięte, a klient informowany jest o potrzebie zmiany podanych loginów i haseł.
-
DPTiS zastrzega sobie prawo do aktualizacji oprogramowania urządzeń, zmiany haseł, resetu do ustawień fabrycznych bez uprzedniej zgody klienta, chyba że klient wyrazi swój sprzeciw w formularzu reklamacyjnym. Dla poprawnego sprawdzenia urządzeń procedura ta jest wymagana.
-
W ramach wsparcia pogwarancyjnego, DPTiS może zlecić, w porozumieniu z klientem, producentowi odpłatne usunięcie usterki. Po wcześniejszym poinformowaniu klienta odnośnie kosztów naprawy, wdrażana jest u producenta procedura naprawy wadliwego sprzętu. Gwarancja po naprawie jest ustalana indywidualnie przez producenta.
-
W uzasadnionych przez DPTiS sytuacjach, pracownik ma prawo naliczyć dodatkową opłatę, jeżeli stwierdzi, że sprawdzany sprzęt jest sprawny i nie generuje żadnych problemów, a wynikały one jedynie z braku wiedzy i umiejętności klienta. Kwota ta w uzasadnieniu przez pracownika wynosić będzie od 50 zł do 150 zł/netto.
-
Urządzenia w DPTiS mogą być przechowywane do 14 dni od momentu przyjęcia ich w dziale reklamacji. W wyjątkowych sytuacjach termin ten może zostać wydłużony, a klient o tym fakcie zostanie poinformowany.
-
Za rzeczy omyłkowo dołączone do przesyłek i pozostawione w DPTiS firma Eltcrac system Sp z o.o. nie bierze odpowiedzialności, lecz staramy się aby sprzęt ten trafił z powrotem do właściciela.
Zasady dot. przyjmowania sprzętu gwarancyjnego i pogwarancyjnego w którym stwierdzono usterkę:
-
Sprzęt, w miarę możliwości, należy dostarczyć w kompletnym stanie (np. rejestrator wraz z oryginalnym opakowaniem, zasilaczem, okablowaniem, śrubami mocującymi i dyskiem itp.).
-
Jeżeli istnieje możliwość, to można do przesyłanego towaru dołączyć podzespoły, z którymi dane urządzenie ma współpracować (np. jeśli mamy problem z dodaniem do rejestratora zakupionego w Eltcrac System kamery z innego źródła, to można takową kamerę dorzucić do przesyłki). Oczywiście w tym przypadku naliczana będzie dodatkowa opłata zgodnie z p. 3 zał. 2.
-
Urządzenia dostarczane drogą wysyłkową należy odesłać na własny koszt na adres firmy ELTCRAC System, z dopiskiem na opakowaniu DPTiS lub SERWIS.
-
Oddając lub wysyłając urządzenie do serwisu należy dołączyć formularz reklamacyjny, który jest niezbędny w procesie reklamacji produktu. Wymaganym jest, aby możliwie dokładnie opisać występujące problemy czy usterki.( zał. 4)
-
Urządzenia przyjmowane na serwis powinny być (jeśli istnieje taka możliwość) przywrócone do ustawień fabrycznych i odpięte od chmury. W przeciwnym razie czas sprawdzenie urządzenia wydłuża się o co najmniej 1 dzień roboczy.
-
Sprzęt przyjęty w DPTiS ma nadany wewnętrzny numer, i automatycznie dodawany jest do kolejki rzeczy oczekujących na sprawdzenie. W wyjątkowych sytuacjach, po uprzednim kontakcie jest możliwość ominięcia kolejki. Oczywiście procedura ta zależna jest od decyzji pracownika DPTiS.
-
Przed dostarczeniem urządzenia do serwisu prosi się, aby urządzenie wyczyścić z zabrudzeń i pyłów. W przeciwnym wypadku przy oddawaniu urządzenia doliczana zostanie opłata za czyszczenie w wysokości 20 zł/netto.